呼叫中心人员配置计算器
输入一个稳定时段的呼叫量、处理时长、时段长度、接听阈值、目标服务水平与非可用时间比例。
- 话务负荷（Erlang）
- 可用坐席数
- 计入非可用时间后的排班人数
- 服务水平（%）
- 等待概率（%）
- 平均接听等待时间（秒）
- 占用率（%）
假设泊松到达、指数分布处理时长、时段内稳定且来电者无限耐心。仅为模型估计，不是实际人员配置建议。半小时高峰需分时段单独计算。
使用步骤
如何使用
- 输入单个时段的呼叫量和时间参数。
- 设置目标服务水平和非可用时间比例。
- 计算模型估计；高峰时段需分别计算。
Erlang C 模型
假设泊松到达、指数分布处理时间、时段内稳定且来电者无限耐心。不考虑放弃等待、技能、路由和变化的需求。仅为模型估计，不是实际人员配置建议。半小时高峰需作为独立时段计算。
计算与限制
从 ceil(负荷) + 1 开始搜索，最多 500 名可用坐席，始终要求负荷小于坐席数。服务水平 = 1 − 等待概率 × exp(−(坐席数 − 负荷) × 接听阈值 / 处理时长)；平均等待 = 等待概率 × 处理时长 / (坐席数 − 负荷)；占用率 = 负荷 / 坐席数；排班人数 = ceil(坐席数 / (1 − 非可用时间比例))。呼叫量为整数 1–1,000,000；处理时长 1–86,400 秒；时段 1–1,440 分钟；阈值 0.01–86,400 秒；目标 0.01–99.99%；非可用时间 0–99%。
常见问题
你可能还想知道
非可用时间会改变排队计算吗？
不会，算出可用坐席后才增加排班人数。结果是时段人数，不是年度 FTE 或轮班计划。
输入会上传吗？
不会，所有计算都使用你的输入在浏览器本地完成。